美容院顾客方法(顾客产品店长员工耐心)

作为服务型的公司，一定要重视顾客的投诉，因为投诉一旦发生，那就说明我们已经触碰到了顾客的底线了
中国人一般都还是比较含蓄的，能够投诉到客服部，那一定是某些地方我们让顾客特别不满意了，这一点一定要严肃认真的对待
多倾听顾客的诉说，设身处地的站在顾客的立场去看待问题，看看我们到底是哪些方面做的不够好，不到位，在今后的工作中一定加强改进
接到了顾客的投诉，大家也不要退缩，而要直面应对，只要虚心听取顾客的意见，在合理的范围内将顾客不满意的地方改进就可以了，将投诉问题处理的得当，有时候反而还会增强顾客对我们的信任感
那么客服部工作人员，店长、员工以及前台均应了解处理顾客投诉的步骤和相应的工作
一. 对产品的投诉处理方法1. 无论是何种投诉，责任在谁，员工均应予以耐心倾听并向顾客赔礼道歉，以平息顾客的激动心态；2. 与顾客协调时，注意避免顾客在前台吵闹，如必要时，可请示店长将顾客请进休息室或办公室；3. 店长到场后应先给顾客倒水、然后，耐心地听顾客诉说，但不可偏听顾客的一面之辞，要向顾客保证一定要“调查清楚”、“马上处理”；4. 向顾客、当事员工及其它相关人员了解、取证后，店长应明确责任承担方；5. 若是由于公司的原因而引起问题的话，应立即向顾客道歉及更换产品(退换产品的办法参照公司有关规定)，并将相关问题逐级上报给公司相关领导；6. 若是由于顾客使用不当而产生问题，应向顾客解释正确的使用方法，以免再出现问题；7. 如遇严重的产品投诉问题，应立即与上级部门联系，详细汇报有关情况后请示处理办法
★产品投诉的预防：1. 在销售时详细向顾客说明产品的特点，用法和应注意的事项；2. 每次都要当顾客面确定其所欲购买的产品品质过关：（1）查核货品在外貌，颜色和有没有异物存在；（2）若在顾客面前展示过不同的护肤品后，在收回时切勿把货品和外盒调换；（3）打开产品包装以证实没有被损坏；（4）必要时，可打开产品的封口来检视品质；（5）在陈列和存货品时，注意把货物放置在不受气温转变、高湿度、尘埃及紫外线影响的位置；（6）先销售最先到达店内的货品，避免产品临期
二. 对服务的投诉处理方法1. 无论是何种投诉，责任在谁，员工均应予以耐心倾听并向顾客赔礼道歉，以平息顾客的激动心态；2. 与顾客协调时，注意避免顾客在前台吵闹，如必要时，可请示店长将顾客请进休息室或办公室；3. 店长到场后应先给顾客倒水、然后，耐心地听顾客诉说，但不可偏听顾客的一面之辞，要向顾客保证一定要“调查清楚”、“马上处理”；4. 如顾客不满于员工的服务态度，立即找来当事员工向顾客道歉，并表示日后不会再发生同类事情，如顾客要求的话，可帮助顾客更换其它服务人员；5. 如顾客不满于店内的服务环境、服务流程，店长应认真听取、对待顾客投诉意见，取其中合理内容向顾客做出改善承诺，并付诸实施，同时就短时间内不太可能改进的内容加以解释，并将改善建议上报领导，以便其它店面实施
6. 如遇严重的服务投诉问题，应立即与上级部门联系，详细汇报有关情况后请示处理办法
★服务投诉的预防：1. 严格执行公司标准服务流程，确保顾客享有满意的服务环境；2. 谨记服务原则，把“追求顾客满意、令顾客舒适愉悦”作为日常工作的第一要义，珍惜、善待顾客；3. 日常工作中善于发现工作漏洞，注重改善服务流程；4. 在成交后向顾客表示随时欢迎致电或当面咨询美容服务事宜；5. 当顾客皮肤有不正常反应出现时，应建议其到店内进行诊断，并即时停止使用相关产品，同时注意随时与顾客保持诚恳的联系
三. 对皮肤过敏的投诉处理方法1. 无论是何种投诉，责任在谁，员工均应予以耐心倾听并向顾客赔礼道歉，以平息顾客的激动心态；2. 与顾客协调时，注意避免顾客在前台吵闹，如必要时，可请示店长将顾客请进休息室或办公室；3. 店长到场后应先给顾客倒水、然后，耐心地听顾客诉说，但不可偏听顾客的一面之辞，要向顾客保证一定要“调查清楚”、“马上处理”
4. 不论产生不适的原因为何，先为顾客作出修复护理，使顾客尽快回复原来的皮肤状况；5. 劝阻顾客暂时停止使用任何护肤品及化妆品，提议顾客到医院做贴片试验，以确定是我方化妆品的问题；6. 如确定是我方化妆品造成顾客过敏，则与顾客协商更换/赔偿事宜，可以更换为其它产品、卡项，可以适当补偿一些顾客感兴趣的产品、卡项，如顾客实在不能接受，最后选择现金赔偿；7. 较为严重的投诉个案应及时汇报上级部门，并要避免事情的扩散，未经公司批准，不得随意向外部人士出具产品调查报告；8. 完成投诉处理工作且顾客皮肤恢复原状后，在短期内再向顾客表示慰问，维持顾客对XXX的信心，继续使用XXX的产品、服务
★对皮肤过敏的投诉预防1. 对所有顾客：(1）成交后立即说明产品的特质和正确使用方法;(2）只介绍适合顾客皮肤使用的产品；2、对于容易发生敏感的顾客：如顾客希望尝试不同的产品，可建议在使用前作出测试，如：在耳背或手臂内侧使用二天或三天，看看反应如何，若没有不适的情况（发红，发热，刺痛，肿胀）出现，则表示顾客可以选用该品种；3、对于皮肤有问题的顾客：(1）建议不要在伤口，红肿或痕痒的地方使用产品；(2）若有严重的不适情况出现时，应及早请教医院皮肤专家
四. 处理投诉时应注意的要点1. 对所有投诉均须表示理解、接受，并给投诉者以安慰；2. 不可与顾客争论，应理解顾客的感受，并站在顾客的立场上来了解其意向；3. 在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，为了避免影响他人，应将投诉者与其余顾客分开；4. 详细记录下投拆事项，可请顾客说话放慢速度，并使顾客感到院方对此投诉的重视；5. 若顾客来电投诉，应首先致歉并在电话中确定对方的身份和所投诉的问题，预约时间会面，以便进行调查、分析和诊治；6. 避免使顾客多番复述情况，若遇到较复杂的事件时，与顾客第一接触的相关人员应详细记录下内容和资料向有关负责人报告；7. 保持中肯的态度，避免带有个人的主观意见，切勿令顾客再度感到不满；8. 摆事实，讲道理，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，应提供顾客选择的机会；9. 如顾客的投诉需转告有关部门，应及时和有关部门协商处理，并尽可能在最短时间内给予顾客明确的答复；10.在处理投诉后要注意跟办，如发觉不当应及时纠正，务求使投诉者感到院方对其提出问题的重视；11.事后主动将有关详情向公司汇报；12.切勿轻易向顾客作出权力范围之外的许诺