咨询师技巧(顾客需求医生客人能力)

一、咨询员基本的素质要求首先要建立在专业基础上的自信
特别是我们的网络咨询，有更多的时间和空间去供咨询师去想象和应对
我们专业知识的理论基础是做好咨询的一个必然的前提条件，有了专业的基础之后，接下来就是我们的技巧和能力
能力，主要是包括我们的综合能力
我们通过找到顾客的不足之处，或者说不同于我们机构治疗的方法的漏洞，以新的理念来吸引顾客的注意力而快速达到主动出击，增加目标人群
零售咨询的过程中综合能力的体现，会增加咨询量
反应的速度，会增加顾客的一个信任度
所以，综合我们所说的咨询师的基本的素质要求体现在如下3个方面，一个是专业，另一个是咨询的技巧，综合能力，第三就是责任
1、综合能力，包括10个方面：①专业的能力，②沟通能力；③判断能力，④协调能力⑤应变能力⑥组织能力，⑦说服能力，⑧审美能力⑨法律知识，⑩心理学
2、咨询的基本素质要求有3最：①要求我们咨询医生信息最广、兴趣最广；②要求兴趣爱好最广泛
因为兴趣爱好广泛，可以跟我形形色色的客人，都能够达成一个共识，都能达成共识，可以满足客人方方面面的需求，可以跟她真正的交朋友
可以走进客人的心理，做业绩就会更加的轻松
③知识要最全面、反映要快
3、成为一个优秀的咨询医生应具备哪些条件：我们的专业形象
在这里分为5个方面：①仪表
我们的仪表要有职业感，以什么样的形象出现
如果我们的咨询医生，自己不注意形象，穿着白大褂邋里邋遢，披着头发或者扎着马尾辫，会给客人不专业的感觉
②仪容
我们每一个咨询医生，首先自己要把自己收拾精
第二、就是一定要让自己的妆容一定要有职业感，精神面貌一定要好
③仪态
坐立行走的姿势非常重要
④心态
我们给客人的服务，是否诚恳、是否亲和力，也非常非常的重要，我们给客人做服务，一定要让客人感受到我们的眼神，我们的神态，一定要给客人觉得你很专业、你很有耐性
⑤礼仪
主要是体现企业的管理规范
树立企业的形象与行业的一个标准
咨询师基本素质就是专业知识
专业知识包括美容外科学、皮肤美容学、口腔美容学等等一系列，都是我们必须掌握的
同时还要掌握顾客的心理状态分析，这对于我们的成交有很大的帮助
4、具体来分析八种顾客的心理状态：①单纯的美容型
顾客上门主要分为2大类，一个是解决心理上的需求，一个是解决生理上的需求
单纯的美容型属于解决生理性，只要求对某一个部位进行手术，往往提出的是正常的要求
②强迫意识型
针对这类型的顾客，我们是解决心理上的需求
他们是对某一个部位的缺点感到不满足，要求通过手术达到心理的平衡
这类型的顾客，我们更多的是解决他心理上的需求
③缺陷障碍型，其实这种的也是解决它的生理上的需求和心理上的需求
有缺陷存在，在生活，工作中不顺利心态不正常，有自杀的这种心态，十分强烈要求手术
这种顾客是为了能够解决他的这种心理上的诉求，我们一定要认真的做好思想工作，不能够随意承诺
④缺陷恐惧型
同样也是解决他的心里上的需求，这种顾客，自认为有缺陷
但实际上是正常的，所以这种顾客，我们主要对他进行一个心理上的疏导
⑤精神病状态型，这种是不属于美容手术的对象，只为一时的满意
对于这种顾客，我们一定要慎重
⑥期望过高型
解决的是心里上需求的顾客
这类型顾客，虽然存在着一定的缺陷，但是对于手术的期望值过高
自身的基础条件才是我们唯一的条件，告诉顾客，我们只能在你原有的基础之上做改善，能够比你以前好，所以我们要求每一个顾客在术前术后都会做一个照片，有一个对比
我们主要的目的，也是给他进行一个心理上的疏导，达到一个正常的心理期望值，尽可能的减少术后的一些不必要的纠纷
⑦恋爱婚姻型
是为了能够解决她生理性需求，它主要是因为恋爱婚姻的需要要求手术，像这类型的顾客肯定还是心理上的需求，但是他的需求点，相对来说还是属于正常范围之内
⑧迷信心理型
这种顾客类型相对比较少
综上所述的八种类型，我们看到了绝大部分其实都是为了满足心理上的总需要，所以我们咨询医生担负了一个很大的心理疏导医生的这种功能
我们咨询医生的专业心态
自我调节能力、自我管理能力、自我控制能力、自我突破能力的提升，这些方面，都是属于咨询医生最基础的技能
我们咨询医生的还有一个很重要的就是定位
我们一定要给自己提出要求“八心”服务：责任心、 耐心、细心、热心、热心、恒心、用心、 贴心
二、咨询的4个步骤1、就是聆听
首先让顾客详细地描述自己目前的美容的需求，以及他目前主要的状况
我们一定要了解顾客的内心的真实的想法是什么，第一个学校聆听，千万不要顾客来了以后还没听顾客他的需求是什么，你就开始说你的专业，然后又说你的案例
在这种情况下，我们首先第一个需要听，听比说更重要
2、就是问诊
所有的问诊，都需要围绕顾客的主诉进行
首先我们要了解客人是心理上的需求还是生理上的需求，了解清楚之后，根据我们之前所拥有的那几项技能，然后我们的能力，比如说我们的审美能力
3、分析设计定方案
4、预约安排治疗
客人对于你的专业知识和设计方案都非常满意，在这种情况下，他接受你的建议，后面我们就开始给顾客进行手术预约、手术安排，包括顾客后期治疗的打点
三、咨询师在咨询过程中应该注意的细节1、先声夺人
不管是电话咨询，还是网络咨询，不管采用什么样的方式，首先让对方明白，我就是专家，医院就是专家型的医院
在短的时间内，听完顾客诉说之后，及时把咨询回复转化为询问，变被动为主动
咨询师循序渐进的引导顾客向医院有利的方向去发展
不管是针对我们的网络，还是电话，或者是现场咨询，一定要化被动为主动
今天我要问下什么问题？我想知道顾客的哪些要求、哪些需求点？包括这个顾客的这种消费水平啊，它今天想做什么项目啊，他了解了多少呀，他的经济状况，大概想什么时候做呀
问完之后，在跟客人沟通和交流过程当中，一定要把这个主动权把握在自己的手上，我们选择开放性和闭合性的问题得到自己想得到的答案
2、欲擒故纵
在认真的听完顾客所描述的情况时，我们一定要寻找到顾客治疗检查中忽略的几个方面，并且一再追问
顾客之前的情况是什么，我们觉得有些项目可做可不做，我们就会把一些可能出现术后的并发症，可能出现一些情况跟他讲，任何项目做完之后，不能达到百分之百满意的效果，但是做了之后肯定比你不做要好
3、换位思考
我们一定要学会换位思考，咨询医生要站在顾客的角度考虑一下
如果我是顾客，我需要什么，我想要知道什么，应该经常站在顾客的角度考虑问题，以取得顾客的认同感和亲切感已达到各取所需的目的
换位思考，顾客他得到了他想知道想了解的东西，同时，我们也让顾客，取得了对我们的信任，最终在我们手上买单
四、咨询师必须掌握的问题因为我们最终的目的和咨询医生最终的目的就是促进顾客就医的欲望、求美的这种欲望
在这种情况下我们咨询医生应该必须掌握几个方面：1、了解医院
才能够百战不殆
互联网时代各家机构各有千秋，有渠道医院、有直客医院，我们一定要了解机构的特点是什么，优势是什么
在这种情况下，当顾客问到不同的问题的时候，你可以游刃有余，而且可以让自己能够扬长避短，客人对你的信任度会大大增强
2、了解项目，了解治疗的术式，体现我们的专业水平
到整形机构来的，客人更加注重的是咨询医生，注重的是机构的专业，所以我们一定要加强自己的专业能力
咨询医生在初期的时候，如果新的项目引进的时候，有机会一定要进入手术室，看看这个手术是怎么做的，而不仅仅只是停留在厂家的人给我们做一些简单的，我们一定要彻底的了解项目到底是什么样子的
我们有专业的技术，就是整个医院坚实的肩，全程监控的过程，我们对手术充分的了解之后，更能够体现你的专业水平
3、了解顾客
我们一定要学会判断顾客的职业、经济收入、家庭状况等等一系列的问题
因为只有了解顾客的基本情况之后，你才能够给他一个合理的推荐
比如说，有些顾客要做丰胸，我们就要了解她做丰胸的目的是什么？为什么来做丰胸？他主要的顾虑在哪里？4、了解对手
了解竞争对手手术的方法，包括对方拥有的一些先进技术、仪器、设备，我们就能够很好的扬长避短
比如说，你自己本身是一家直客医院，同城同级别的直客医院有哪几家？每一家的特点是什么？每一家的区别是什么
在的成交的时候也是游刃有余
五、如何回应顾客的拒绝当我们被顾客拒绝的时候，作为一个优秀的咨询医生，我们应该怎么来做？1、和顾客谈论他感兴趣的话题
如果是销售，一定要主动的入手，站在顾客的立场，提出顾客可以接受的方案以争取最后的成交
2、就是通过正确的判断去打动顾客
3、帮助顾客作出正确的价值的评估，不能一听顾客说要拒绝，就马上用优惠来留住顾客，往往会让自己的项目降职，也很容易让顾客失去购买的兴趣
当顾客拒绝我们时，我们可以谈论一些顾客比较感兴趣的话题，第二，要站在客人的角度去给他做分析、做判断
比如，一个顾客做鼻部的设计的时候，我希望这个顾客能够选择三段的假体，但我还是建议她选择两段，他就问我为什么不选三段，我说，如果说经济条件允许，你的要求更高，当然选三段是最好的，但是相对来说两段的性价比要高一些，大部分顾客愿意选择好的
他会觉得，我不是为了做销售而做销售，我们更多的应该站在他的角度上，采用欲擒故纵的方式，更多给他阐述我们推荐的项目，所带来的价值是什么啊，他带来的好处是什么，所以一定要给自己创造机会，不给客人拒绝你的机会