是怎么产值连锁加盟售后路路通王凤利(路路通是怎么售后产值客户)

本文根据盘锦路路通实业有限公司执行董事、集团总经理 王凤利在2018中国（辽宁）汽车服务业城市战略大会上演讲内容整编，为便于阅读，略有改动和删减
这几年，大家探讨最多的话题是什么？是我们的生意，越来越不好做了
10年前，我们很容易就能找一两个品牌做个代理，周六周日打个高尔夫，日子过得轻轻松松
这几年，不知道怎么了，生意越来越难做
有些出局的人会问：我们到底哪里做错了？今天我想告诉所有人，我们没有做错什么
只是我们的行业已经完全颠覆了过去的模式，这条路越来越难走了而已
我们更应该看的是，我们做了什么？又做对了什么？车辆不是在增加吗？怎么感觉市场反而小了？目前，市场份额最大的依然是4S店体系，另外包括电商、汽配城、汽配网商以及零星的同行业
这五大梯队构成整个行业的市场份额
2012年以前，4S店是不做装饰的，也不怎么重视售后，那时候我们随便做做美容、做做贴膜，利润都是相当可观的
到了今天，很多做美容贴膜的老板突然发现市场份额萎缩了90%
很多人开始质疑：车辆不是在增加吗？怎么感觉市场反而小了？其中最重要的一个原因就是，4S店体系自身的压力越来越大
4S店体系整车利润下滑
我们的4S店，卖一台宝马7系净亏损6万元，一台1系亏3万，这种利润结构的改变促使4S店必须把延伸做起来
购车时要么送保养礼包，要么加装潢礼包，一定要把整车利润的损失尽可能的挽回来
那么4S店的售后呢？举个例子，近3年，好多4S店品牌推出了终身免费换机油
我们独立售后的机油越来越不好卖了
因此，4S店参与独立售后市场的竞争是必然的
4S店体系仍在加速扩张，伴随着其业务模式的多元化，抢市场的战役只会越来越惨烈
说回后市场，以连锁门店梯队来说，我们本身的发展也很艰难
今天的连锁想要生存甚至扩张，特色或者实力是最重要的硬性条件
比如我们常提的车享家
依靠上汽集团的背景，实力非常强劲，他们对市场的摸索和观察也是非常透彻的，竞争力非常强
还有我们熟知的小拇指
身处行业多年并且淌过时代大潮成功转型的小拇指，它的发展之路称得上是我们行业老牌连锁最典型的案例
汽修之路想要走得稳，战略基础得打好后市场的现状如此严峻，路路通是怎么走下来的？今后的规划又是怎样的？今天的路路通，已经形成了集团管理的模式
这张图是我们集团整个业务框架，由六大板块加四个部门构成
路路通的主营业务之一是汽车售后业务
分为维修保养、洗车美容、用品装饰、钣金喷漆、低碳修复、保费业务和特车修造
目前，路路通的客户数量达到10万+，年维修保养台次是18万，保费金额2400万，售后产值1.4亿，整车销售700台，连锁加盟店26家
一路走到今天，路路通有一个原则从来没变过，那就是：无规矩，不成方圆
1998年，路路通的第一本制度手册诞生，这标志着路路通标准化道路正式开始
22年过去了，我们的手册更新了很多次，也一次比一次更切合发展诉求，这是我们路路通文化的重心
我们正准备申请国家版权认证，希望我们的文化受到所有人的认可
除了标准，路路通的发展准则还有一个：诚信
诚信也是做好生意的重中之重
对内是员工
对员工承诺的事情必须办到，写进了制度的福利就必须落地
例如工资发放：从不拖欠，从不延时
对外是客户
路路通的诚信维修宣言是：以养代修，遵照手册保养；以修为主，不靠换件修车
我们对客户承诺：绝不更换未损坏配件；绝不高于当地4S店的价格，高出部分双倍赔偿
路路通一直希望打造战略型企业，而标准化和诚信化是我们实现这一目标的基础
最后，想要做好生意，客户管理得做好
我们的客服管理是从上到下、从基层到管理层全方位贯彻的
根据多年的从业经验，我们制定了由不同级别组成的综合标准，这个标准的级别是五星级的
我们有专门的运营管理监察部，他们监督每周的电话回访；如果客户反馈不满意，那么这些意见就会汇总到店长那里，由店长亲自回访了解情况；最后店长还要把回访的结果反馈到监察部门；这些结果会生成《客户不满意汇总表》下发到门店里
想要企业做大做强，好的分红机制是必须的上面的这些，其实只能保证我们的企业走得稳妥，而想要真正把门店做好做盈利，把企业做大做强，最为关键的要素是：人
老话说，火车跑得快全靠车头带
但高铁新时代的到来告诉我们，想要跑更快，车头车尾必须全部发力
团队的强大才是真正的强大，人心的归一才是真正的归一
路路通有更大的野心：我们要把企业由管理型向平台型转型
说明一下，我认为平台型企业就像是一个良性的生态系统
在这个系统里，大家能够各自找到自己的定位；减少管理，能够让他们更认清自我；这种主动大于被动的环境，才能打造出强大的、敢于拼搏的、充满激情的团队
我们有这样的管理思路，能打造这样的生态系统，也能放权给我们的管理层和团队
但要知道，想要团队干得好，想要人心不散，更重要的一点是：让他们吃好喝好住好，让他们真正挣到钱
这也是我今天想重点跟大家分享的内容，路路通的分红股激励计划
路路通分红股激励计划，是团队强大的保障先跟大家讲两个概念
分红比例：是指根据特定门店或者门店组别的店利润金额或者组利润金额，提取既定百分比的金额作为分红
分红系数：根据参与分红人员的岗位属性制定不同的系数比例，再把分红的钱按这一系数分给他们
路路通的分红股方案着重体现当店利润和个人价值的关系
不同的岗位属性、岗位级别可以获得不同档位、不同系数的分红
路路通的分红方案划分为三个组别：第一组：店长、销售组长、最高级别销售员/服务顾问
第二组：维修组长、高级技师以上人员
第三组：洗车组
有分红，肯定得有相应的保障，我们还设置了风险金
所谓风险金，也可以说是我们通常理解的保证金
每个门店、每个岗位的风险金是不同的，职位越高，风险金金额越高
到了年底，如果你的门店没有达标，那么不好意思，你们交的风险金就会按照低于底线目标的按低于比例扣掉
也许有人要问，你怎么保证你的员工会交这笔风险金？我告诉大家，路路通的员工都交了
这就看两点：第一你的人相不相信你，第二你的店赚钱牛不牛
4月20日，汽车服务世界组织东北汽服门店经营者参加盘锦路路通总部游学路路通的经营哲学和战略布局路路通的经营哲学其实很简单
我总结为：一个中心、两个重点、三项措施
一个中心：以客户为中心
解决客户需求第一，合理挣得利润第二
我们的利润和客户利益相冲突时，首先要考虑客户的合理利益
两个重点：业务和服务
首先，精准定位我们的业务；其次，业务能力五项保障，这包括人才匹配、培训计划、客服管理、诊断设备和专业工具配备、业务流程；最后，服务尽量达到七星级
三项基本措施：这就是我刚刚所说的诚信、标准、还有团队建设，这是路路通经营的基础措施
我们想要打造的，是一个真正开放的企业，由“管”变“帮”，把权利交给客户和基层
我一直在反思，一个好的管理者，应该是什么样的，经过这么多年的实战经验，我总结成四句话：站好位，不越位，布好局，能控局
作为管理者，要做的是布局、是控局，剩下的交给我们的员工、我们的伙伴
2018年，路路通的目标是新增连锁加盟20家，总数达到46家，售后总产值（含加盟店）超过2亿元，实现各板块利税合计超过3000万
我们还制定了第二个五年计划
集团实现5000万，到2020年实现品牌产值超过5亿元，全面发展品牌连锁，计划加盟企业100家，服务客户数量达到40万，成为东北乃至长江以北车主家喻户晓的品牌
2030年之前，我希望路路通品牌能够遍布全国
路路通总部是目前国内最大的单体综合汽车服务企业，总面积26000平米