牙科疫情流程客户(客人疫情牙科客服项目)

自武汉宣布对外宣布疫情进入紧急状态已是半个月有余，几乎整个中国的所有行业所有主题都变成了如何对抗疫情
一方有难八方支援，幸得有社会各界的爱心人士，疫情的势头开始有了平稳的迹象，相信再过不久湖北乃至整个中国都能扒开云雾见月明，明日的太阳依旧璀璨
非常时期非常处理，为了迎接即将到来的看牙高峰，牙科医院乃至各大小诊所应当如何做好营业前的准备？营业前后的服务流程一.营业区的准备公共区域消毒（诊间除外）：l . 大厅、走廊、公共区域、儿童游乐室、洗手间等物体表面首选2000mg/L的含氯消毒液擦拭消毒，不耐腐蚀（金属等）设备设施可表面使用75%的乙醇擦拭消毒（至少三遍），每天至少3次
遇污染随时消毒，注意防火
2. 有明显污染物时应先使用一次性吸水材料清除污染物，然后应2000mg/L的含氯消毒液进行物体表面消毒
3. 无明显污染物时用2000mg/L的含氯消毒液擦拭消毒，每天至少3次，遇污染随时消毒
4. 开窗通风，每天至少3次，每次至少30分钟，必要时使用机械通风（如风扇等），加强空气流动
5. 无法进行通风换气的区域应安装空气净化消毒装置，并持续循环消毒通风
二.开诊后的基本防护措施 1. 工作人员：戴一次性医用外科口罩、一次性工作帽、防护镜、穿工作服、配快速手消毒液、体温表等无明显污染物时用2000mg/L的含氯消毒液擦拭消毒，每天至少3次，遇污染随时消毒
2. 就诊客人：按相关要求建议客人佩戴一次性外科口罩，门诊提供免洗洗手液给予客人
三.岗前准备 1. 温馨提示就诊客人，门诊仅保留口腔急诊，急性牙痛
2. 所有一线客服由客服主管每日进行岗前量测体温并做好记录，按照防护要求佩戴口罩，及时进行手部消毒，避免交叉感染
（建议门店统一岗前监测，并每日登记
）3. 人员之间操持安全距离（1米）：建议员工与客人、员工与员工、客人与客人之间保持1米安全距离
四.接诊流程1. 预约①电网预约：增加就诊前筛查告之可以进行的治疗、提醒客人就诊时采取防护措施（佩戴并备用口罩，诊疗后需再次佩戴）录入客人真实有效姓名、联系电话、生日，身份证号码
②门诊预约：控制好每位客人的预约时间节点，尽量避免客人集中在同一时间段
③取消线下填写客人信息环节，建议客人信息自动化，通过扫二维码填写客人信息
④未预约：公示上级部门的相关通知，温馨提示客人，门诊仅保留口腔急诊，急性牙痛
⑤为避免客人“白跑一趟”建议公司所有对外渠道：如网站、微信、门头、员工与客人的对接等……统一宣传“预约制”，线上收集客人信息
2. 接诊①预检分诊：检测、记录客人体温并问询有无离沪、指导客人手部消毒后前台方可接待分诊
②提前准备好当天预约客人的信息：诊疗项目，时间，约诊医生
③实时了解医生工作状态，必须避免避免重复带客人进入同一诊室 ④客人到院直接引领至诊室，减少客人聚集性等候
建议引领过程中与客人保持一米以上距离
⑤巡回要求：关注候诊中客人需求，及时满足客需，降低客人在院区流动性
⑥自我保护：完成客人交接后，立即进行手部、前台物品消毒
（洗手或手部消毒）3. 收费①收费前：完成诊疗后，叮嘱客人及时佩戴口罩，由医护人员在诊室内录入并交代费用明细
客人确认无误后，由护士指引其到前台后客人自行进行缴费，并预约复诊时间
如有特殊情况须与前台沟通，建议通过耳麦或者是电话，尽量避免人员接触
②收费时：前台客服需尽快为客人完成结账，避免造成聚集性排队等待
为防止交叉感染，尽量避免使用现金，建议使用微信、支付宝等便捷方式收费
③收费后：完成客人结账后，指导客人离开门诊，立即进行手部、前台物品消毒
（洗手或快速手消）客户管理维护客服人员岗前培训一.熟悉能开展和不能开展的治疗项目对于需要用气动设备（快机、洁牙机）的治疗项目：如洁牙、龈下刮治、补牙、打桩备牙、备嵌体、拆冠、拆托槽、拆附件、片切、复杂拔牙、根管治疗等项目疫情期间暂时不要预约，把这样的项目往后延迟预约，设好回访，根据疫情情况，再另约时间
二.预约分流1. 提前了解客人治疗意向、就诊项目、治疗偏好
对于疫情期间不能治疗的项目提前筛选，对于能做的项目及时安排治疗，合理分配好各个项目的就诊日期
2. 预约客服岗在目前很多项目不能做的情况下，选择可以做的项目集中预约，保证门诊业绩
3. 根据项目的大小，安排预约
对于大项目的治疗，安排在客人不密集的时间，给予客人及时的治疗
对于小项目的治疗，根据紧急程度，可以适当顺延
4. 根据VIP级别安排预约
对于消费金额高的、客户信任度高的（如全家都在门诊治疗的客人）、转介绍的高端客人，必须保证客人能及时治疗，维护客人的满意度
三.导诊引流初诊：前台客服确认客人信息后，按客人的治疗项目/是否为VIP进行分诊
1. 对于关键客人和大项目治疗，门诊给予全程”一对一“的服务问询、咨询计划、就诊治疗等全程点对点的绿色通道，保证客人到诊后，能及时得到治疗，提升客户满意度
并确保后续回访的及时跟进
2. 对于小项目或普通治疗的客人，根据治疗的紧急程度给予安排治疗且避免与大单客人时间冲突
复诊：前台客服根据预约情况，秉承”大单先行、小单保证“的前提，合理安排好所有客人的治疗
未到诊客人管理之一四.疫情期间虽诸多项目不能开展，但是客人的维护还是必不可少的
1. 点对点维护：①对于前期未能”消化“的客人，现在全部”复盘“
逐一联系，通过电话或者网络进行销售维护
② 对于主动联系要求治疗的，且该项目目前是能开展，必须全部拿下，不错过、漏过一个
③ 对于治疗结束的客人，采取电话回访的方式，通过关怀客人近期情况，挖掘潜在治疗项目
未到诊客人管理之二五1. 点对面维护： ①由市场部牵头，设计各类优惠卡券，可以与公益及疫情相关
激发客户的爱国心理，及口腔健康意识
让客人积极参与卡券类的购买，存储流量
②增加储值类卡券的优惠程度，如充值相同金额，但折扣力度可以大于原来的力度，但是仅限特殊期间的充值，促使客人大量充值会员卡
③增加次数卡的优惠力度，如洁牙可以在原来的基础上增加一次或者两次，但是仅限在这两个月内购买的卡
（特殊卡券可以适当考虑销售人员的提成，给予特殊情况下的优惠提成，鼓励全员销售
为后期的正常营业存储流量
）疫情对口腔医疗或许是场危机，也许更是一个机遇
疫情期间，社会的各个行业都在接受能力的考验，这同时更激发了大家的反思、优化和提升
希望这篇文章能够给你带来启发，让我们携手共进，一同应对疫情的挑战，冬季已过，春天还远吗？作者：孟惠菁编辑：口腔视界作者简介孟惠菁世界500强客服运营管理、优秀讲师知名口腔连锁优秀管理者牙医管家商学院运营负责人兼优秀讲师知名口腔连锁客服总监、客服培训师和一医疗教育特聘讲师拓璞TOPDE口腔教育特聘讲师EM-CHINA一鸣齿运教育特聘讲师世界牙科培训中心特聘讲师牙医管家商学院特聘讲师中华口腔医学会会员拥有多家知名国际连锁企业的运营、内部管理培训经验，多年扎根于口腔运营，熟知口腔运营行业的痛点、难点，操盘过数十家门诊运营实战项目，参与培训的学员累积超千人，在培训中敏锐发现问题，实效解决问题
运用管理实际问题探讨、经典案例深度解析，理论与实践相结合，实战性强，用管理快速提升业绩
口腔运营面临的难题有很多，比如招人难，用人难的问题；发传单、做广告，营销不得其法的问题；患者不满意，产生的投诉问题；经营管理不善导致的员工归属感低，工作倦怠的问题等等
口腔运营的可能性，还有很多深眠于地下的，不容易看到的部分……