之路风口逆风谁在北京风尚(风尚顾客员工风口之路)

凛冬将至，是被暴风雪裹挟着滚下舞台，还是拨开迷雾找到阶梯，谁也无法预料
留客难、招工难、生存难……寒冬下的不幸十分相似，幸福却是千姿百态
有人忙着更新硬件，企图在技术层面剑走偏锋、标新立异，同时也有人意识到，在这个与年轻消费群体接轨、交融的阶段，也许回归本质、向内求生存的价值主张更能赢得消费者的信赖
——————No.029美业经纬丨陈露洁——————————2003年，逸丝风尚在西直门成立了第一家专业造型店
截止到目前为止，全国已经发展到89家美容美发直营连锁，员工2000多人
门店面积在150㎡—220㎡之间，主要坐落在时尚购物中心和高端商业街
单日平均客100人左右，客单价500元以上，70%老客户重复消费，30%新客流动消费
“让生活变得诗情画意”是逸丝风尚一直以来秉持的理念
2018年，逸丝风尚推出品牌形象宣传片，少女褪下束缚，甩开对未来的恐惧，翩翩起舞，这一刻，她是舞者，亦是观众
今天，扎根北京16年的逸丝风尚不断展示着新的姿态与年轻消费群体共舞，再次垫脚找回自己的重量，找到自己的存在感
01 增强留客无捷径，顾客体验见真功2012年，逸丝风尚美容团队去日本进修，学习和体验日式美容，整合形成一套完整的服务流程，从顾客进门到离开，所有的服务都拆分为固定的18项步骤，效果十分显著，留客率从30％上升到80％
在眼下这个略显浮躁的行业里，这样的成绩是让人惊喜的
起家技术美发口碑良好，成为源源不断的动力向美容部进行导客，烫染或充值直接赠送一次美容项目
不断尝试将符合年轻群体定位的品项嫁接进传统美容服务中，在留客和增加顾客到店频次上颇有成效
「重视顾客体验感受」被服务行业耳提面命很多年，但很难落到实处
更多人站在企业角度去思考消费者的感受，他们思考的是我们需要怎样的消费者，而不是消费者需要一个怎样的我们
作为一个偏年轻化定位的品牌，面对消费者时从未顾此失彼
我们得以从其门店设计中的细枝末节和痕迹中窥见更为立体饱满的“逸丝风尚”
充满现代感的简洁设计挟裹着岁月痕迹的经典复古气，偏爱造型流畅、线条干净的装修摆设，也会用造型独特、颜色鲜明的画来打破宁静
逸丝风尚运营总经理孔德玉表示：“我们希望来这里的顾客除了享受服务，还可以放松心情”
店内装饰品和家具的配色让人安心随和，温柔的光线让时光驻足于整个空间
逸丝风尚运营总经理孔德玉 温度与厚度的碰撞，于每一位消费者而言，是与生活不断博斗后的握手言和
指尖轻捻，思绪飞逝，消磨时间竟生出一番趣味
美发对于大众来说是一个刚性需求，理发店供给能力过度差异化导致消费者不会花过多时间去了解一家店，决定他们是否会留下，除了发型师的“艺术创造”之外，往往会因为认可品牌的价值主张及风格调性，继而尝试其它服务
孔德玉坦言，18项服务流程重要的不是过程，而是其背后蕴含的品牌价值以及独特的企业文化
这个行业过度依赖人力的特性导致标准化复制难
企业可以传授技能，但无法用标准化流程去教育员工的工作态度，而员工的工作态度又恰恰最能影响服务品质和消费者满意度
好的产品可以为企业带来源源不断的用户和收益，而建设和发展独一无二的企业文化将如同一块磁石一样，让每一位员工理解并积极拥抱企业文化
这也是逸丝风尚拒绝加盟的重要原因
加盟品牌未必会有企业内在的文化传承，容易各自为阵
对于新生代消费群体而言，品牌是消费选择的重要参考依据，他们往往会因为认可品牌的价值主张及风格调性继而尝试其服务和产品
“在不强的时候做大是一件非常危险的事情”，孔德玉认为当内部管理未完善、人才成长跟不上的时候，即使店开起来了，未来也是非常危险的
在新兴品牌层出不穷的今天，加盟店很容易丧失品牌忠诚度，尤其是在内部体系未完善的情况下一味地复制和扩张，产品价格体系易混乱，不利于统一的运营和管理，更不利于品牌的整体发展
逸丝风尚门店内饰 02 客户管理精细化，多频高效亦可成逸丝风尚提供的一站式美发美妆造型摄影，通过发型、妆容、服装的改善优化顾客整体形象
抖音上眼花缭乱的网红造型不再遥不可及，成为每一个消费者唾手可得的高光时刻
通过服务传递价值观念，“每个人都是生活的主角”
逸丝风尚打磨下的空间，有种被岁月轻抚揉搓后的丰盈与闲适，卸下生活的疲惫与焦虑，这种高附加值的服务是以往理发店不能满足的，也是新一代消费群体希望并享受的
“顾客到店频次下降，是由于客户管理还未精细化”，孔德玉认为消费者需求是需要企业思考和整合的，而不是由企业定义，凭空创造的， 目前，逸丝风尚正在进行客户分层，精细化客户管理
根据顾客的倾向以及偏好消费，提供不同类型和更加优质的服务
系统根据项目进行时间周期和类型分层，找到指定客不断跟进
通过分析顾客的消费记录，比如顾客消费的项目、单次消费金额、消费频次以及消费的时段等一切消费行为，进一步为其打上标签，做更细致的用户画像
利用流失的顾客数据分析来提高顾客的满意度
“客户满意度调查表上，最好的是非常满意
一般顾客素质高，就算有意见也会填满意，但在我们看来，不能到达非常满意就说明服务细节还是存在问题”，孔德玉表示顾客不可能只是一家的会员，消费频次下降或某项目没有二次消费，都说明了服务流程还存在一些问题
如果企业愿意花时间跟踪顾客消费后的情况，定期提醒他们做好后续维护，而不是“出门即路人”，花费的时间成本更容易将品牌服务植入顾客心中
没有最好的服务，只有更好的服务
“系统是没有感情的，但人是活的”，孔德玉表示，虽然系统可以提供准确的数据，但客情关系需要人用心维护
比如，一般女性顾客习惯找自己熟悉的发型师，所以她是否会持续性消费和发型师有很大的关系
这种粘性程度决定了顾客是否会信任品牌，产生消费习惯，产生习惯消费才能持续不断
逸丝风尚门店03 持重教育选贤能，文化传承星火盛传统美业的属性决定了它暂时无法摆脱对人工服务的过度依赖，但考虑到目前消费升级需求增长的速度，培养专业人才的速度显然跟不上
孔德玉经常告诉员工，掌握技术是一个过程，“要么泪水，要么汗水”，流了多少汗去练习手法，就会有多少分收获
传统的口号式鼓动带来窘迫和压力，你不能指望告诉员工这些道理，他就会乖乖照做，需要店长以身作则从上到下带着干，强烈的群体认同感下形成一个良好氛围去感染员工
2010年，孔德玉还是一位美容师，在学习的过程中被逐步提拔成运营总经理
九年的成长之路亦是逸丝风尚“从教育中发现人才”模式的一个缩影
入行门槛低，人员流动率高，导致人才培养难度大
逸丝风尚通过建立商学院，“自产自销”
根据员工的特点定向培养，培训周期短则三个月，长则一年，并且设立奖励和淘汰机制，定期进行考核，通过考核后考虑晋升
完善的内部培训体系利于员工快速成长，以往的体力劳动者在未来职业规划上有更多的发展空间
定向培养模式下，大家各司其职，互不依赖，各门店独立核算，分开绩效考核
孔德玉认为在学习中观察员工未来是否能够挑大梁，有效的缓解管理岗位角色缺失的窘境
优秀的员工是延续企业文化的星星之火，你希望员工向顾客传递哪些价值，你就要建立一个统一价值的教育体系，潜移默化的影响和塑造员工
逸丝风尚员工风采 互联网企业忙着落地，传统企业忙着转型
白热化竞争中，不乏有些人“病急乱投医”
大家突然都找不到路标了，也没空关心利润多寡，能够清晰把握未来局势，摆脱囚徒困境已经成为一件难得的事情
寒冬难挨，但对于有些人来说，危机是转机，甚至是阶梯
未来逸丝风尚将逐步在二三线城市布局300家直营连锁，但眼下企业目光聚焦在内部人才培养中
孔德玉认为，2000多位员工是未来规模化扩张的基石，其教育成果好坏决定了品牌服务品质高低
都说“站在风口上，猪都能飞起来”，但也别总妄想着弯道超车
追本溯源，这个行业最终还是服务品质的回归
在与新生代消费群体接轨的过程中，传统行业逐梦互联网也不能忘记初心
因为没有真功夫的花拳绣腿，在暴风雪面前不堪一击
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