客服外包售后技巧公司(消费者客服顾客售后外包)

　　电商售前销售重要，售后服务同样很重要，有句话说的好“售前始于售后”，因此今天萌萌客电商客服外包公司的笔者要为大家分享的就是处理售后问题的技巧，希望能帮大家提升售后服务技巧
　　一、售后问题处理步骤　　1、联系消费者：一般情况，客服在后台发现消费者申请退货或退款，应该先联系消费者，问清楚缘由，缘由一般有2方面，一个是消费者未收到货而申请退款，另一种是收到货后发现货有问题才会退换货
　　2、核实情况：未收到货申请的退款，比如商家尚未发货，消费者不想要了，于是提出退款
也有的是快递正在途中，但是消费者就提出退款申请，这种情况，客服可以联系消费者，说服消费者等待快递送达，如果消费者实在不想要，那么就需要联系物流，选择退回
如果是消费者收到货而申请的退货退款，那么就要按照我们上面提到的步骤，联系消费者，问清楚原因
　　3、安抚致歉： 如果是商家的问题导致的消费者退货如发错货、少发货、货物出现损坏等情况，在消费者拍照举证确认后，客服首先要向消费者致歉，安抚消费者的情绪，随后提出解决方案，比如让消费者把错发的货退回，并且马上把正确的商品发出
　　4、协调方案：如果是少发货，可以将未发货的货款退还给消费者或者重新补发
倘若是货物出现损坏的情况，可以跟消费者协商，或者补发新的，或者部分退款让消费者留下商品
如果是因为消费者自身的原因要退货，如七天无理由退换货，那么客服应该告知消费者，退回来的产品不能影响二次销售，包括但不仅限于是否剪标、洗过、已经使用等等，这个根据商家所售商品的特性来确定
对确定不影响二次销售的商品，可以直接走标准退货流程，在收到退货后，也需要检查商品的完整性
　　5、跟进处理：如果消费者的问题在第一时间无法解决需要协调其他部门处理需要对消费者进行标注跟进，并且在每日跟进的处理内容发送给消费者，让消费者有更好的服务于体验
　　6、登记备案：对于有售后记录的订单应该将所有的售后内容问题进行归类总结，如果可以对消费者的问题进行打标，反哺产品及其他链路进行店铺的优化，避免后续产生类似的售后问题
　　二、注意事项　　1、从顾客拍下的那一刻就要开始工作了，观察一下顾客有没有留言，对发货有没有特殊要求，合理的要求尽可能满足，这是提高客户满意度的第一步，如果出现问题之后再想挽回就晚了
　　2、提醒库房尽快发货，并且及时跟进物流异常订单，出现的问题尽快联系物流公司解决，并且及时通知顾客留意并致歉
　　3、顾客收货后如果有问题跟客服反馈，一定要及时跟进并尽快帮助顾客解决，如果是因为产品或者物流的原因让顾客出现的损失应尽快给顾客满意的解决补偿方案，此时唯一的目的就是让顾客满意
做到这几点，基本上店铺的DSR评分会高出同行，中差评也会比较少
　　4、学会倾听
聆听顾客抱怨时，不仅要听其所说的话，也要听其语调和语气，这样才能更好地了解顾客的心情
在说明和阐明过程中，要确定你确实理解了顾客所关心的问题
把你所了解的内容重复给顾客听
仔细聆听，把他要说的话告诉他，并且询问他的观点是否正确
在听取意见的时候，要仔细地做好笔记，抓住当事人的意见重点，以便能够准确地掌握当事人的要求，为调解打下良好的基础
　　5、客服需要迅速响应客户在购买后遇到的问题，并提供解决方案
对于无法立即解决的问题，需要积极跟进，并及时反馈处理进展
接待过程中要时刻保持诚恳的态度，并实时跟进售后解决进度，服务好每一位售后顾客!　　6、当客户有投诉时，客服需要及时与顾客取得联系，了解顾客遇到的问题和需求，并积极解决问题
要避免使用套话和空话，而是针对具体问题提出切实可行的解决方案
处理投诉的过程是提升客户满意度的机会，而不是损害店铺形象的原因
　　文章内容有限，关于“处理售后问题的技巧”，今天萌萌客电商外包客服公司的笔者就先为大家分享到这里了，祝大家都能不断提升自己的技巧，在行业中如鱼得水