大连市投诉处理行政办法(投诉中心行政投诉处理单位行政机关)

大连市行政投诉处理办法　　第一条　为规范大连市行政投诉处理工作，保护公民、法人和其他组织的合法权益，规范行政行为，提高行政效能，改进工作作风，加强依法行政，根据国家有关法律、法规，结合我市情况，制定本办法
　　第二条　本办法所称行政投诉，指公民、法人和其他组织对行政机关和法律、法规授权或依法受行政机关委托履行行政职能的组织及其工作人员的投诉
　　按照前款的规定，进行投诉，反映情况，提出建议和意见的公民、法人和其他组织，称投诉人
　　第三条　行政投诉处理工作坚持实事求是、有错必纠的原则，实行教育与惩戒、监督检查与改进工作相结合的工作方法
　　第四条　市政府及各区市县政府（含先导区管委会，下同）应当设立行政投诉中心（以下简称投诉中心），各级投诉中心是本级政府负责行政投诉处理工作的主管机构
　　第五条　市、区两级政府及其所属部门的行政投诉处理工作分别纳入本级政府绩效和依法行政考核体系
　　第六条　行政投诉处理工作实行属地管理、分级负责制，市、区两级政府及其所属机构的行政投诉处理机构和人员应根据本办法的规定，负责处理行政机关及其工作人员违法、违规行为的投诉
　　第七条　投诉中心设置相应的机构和专职人员，负责行政投诉处理工作，保障投诉渠道畅通
　　第八条　市政府各部门及直属机构设置专职人员，负责本单位职责范围内行政投诉处理工作
　　第九条　投诉人可通过电话、网络和信函等方式进行投诉，投诉中心不接受群众来访
　　第十条　投诉人应如实反映情况，有直接投诉对象，投诉内容应具体、明确，并署真实姓名及联系方式
　　第十一条　投诉中心的职责：　　（一）受理投诉人对政府各级部门、直属机构、服务窗口和基层站所及其工作人员的投诉，对重大突发行政违法、违规事件进行调查并提出处理意见，指导各级部门及直属机构的行政投诉处理工作，对行政投诉处理工作进行监督、检查、考核、培训
　　（二）分析当前行政投诉的热点、难点问题，向政府提出意见和建议
　　（三）对重要民生公共服务行业的投诉处理工作及各公开热线实施监督
　　（四）承办政府交办的其他相关工作
　　第十二条　投诉中心受理投诉的范围：　　（一）行政机关不履行法定职责，违反国家法律、法规、方针、政策和党委、政府决定、命令，或者盲目决策的投诉
　　（二）行政机关不正确履行法定职责，不认真落实内部管理制度，工作职责不清，相互扯皮、推诿，办事效率低下，以及政府工作人员利用职权不作为、乱作为的投诉
　　（三）行政机关办理行政许可和非行政许可审批事项过程中违规的投诉
　　（四）行政机关违反政府信息公开有关规定，未依法开展政府信息公开工作的投诉
　　（五）行政执法部门在维护、整顿和规范市场经济秩序活动中，出现公权私用、执法不严、违法行政、野蛮执法的行为；故意纵容或者庇护不正当竞争，对发现的严重违法、违规、违纪问题不及时纠正，不向有关职能部门通报和移交处理的投诉
　　（六）行政机关工作人员执行公务不文明，工作作风生硬，态度蛮横粗暴，对群众的合理诉求和意见置之不理，以及其它与机关工作人员身份不相称行为的投诉
　　（七）重要公共服务行业民生问题以及突发、群体事件处理不当、玩忽职守的投诉
　　第十三条　投诉中心原则不受理投诉的范围：　　（一）超过2年的历史遗留问题
　　（二）党和政府已有定论的重大事件
　　（三）投诉人就相同投诉内容已到信访部门上访，信访部门已经受理、正在立案处理或已有处理结论的问题
　　（四）投诉人已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的问题
　　（五）投诉事项不明确，且未提供有效线索，难以查证的
　　（六）其它不属于投诉中心职能范围的投诉
　　第十四条　投诉中心对投诉事项，按以下方式处理：　　（一）投诉中心收到投诉后进行登记，对不予受理的，告知投诉人
　　（二）应由相关行政机关处理的投诉，投诉中心转拨相关承办单位处理
承办单位收到投诉件后，简单问题在3个工作日，复杂问题在7个工作日，疑难问题在15个工作日内办结
对涉及面广、情况特别复杂的投诉，在规定时限内无法办结的，应由承办单位向投诉中心提出申请，经准许后，可以延长办结时限，并告知投诉人
办结时间最长不超过60个工作日
　　（三）需要多个单位处理的投诉，投诉中心指定牵头单位或由投诉中心牵头进行处理
　　（四）重大、疑难及带有普遍性的热点、难点投诉件，投诉中心形成专报上报本级政府，进行重点处理
　　（五）市民提出的合理意见、建议，投诉中心适时上报本级政府
　　第十五条　投诉事项有下列情况之一的，可以终结：　　（一）经过投诉中心、相关行政机关或组织协调，投诉事项得到解决的
　　（二）投诉人、投诉事项经核实与事实不符的
　　（三）投诉人自愿放弃投诉的
　　（四）投诉人不配合投诉处理工作或违反本办法第十条规定，导致投诉处理工作无法进行的
　　（五）投诉人就投诉内容进行诉讼、仲裁或申请行政复议的
　　第十六条　承办单位应将投诉事项的处理意见答复投诉人
投诉中心转交承办单位处理的投诉件，承办单位应在调查处理后，在规定时限内将结论或意见向投诉人进行反馈的同时，形成书面报告，经主管领导签批，反馈投诉中心
　　第十七条　投诉人对承办单位处理结果不满意的，可以向投诉中心反映
承办单位处理确有不当的，投诉中心有权责成原承办单位重新处理，并按照本办法第五条规定进行考核
　　第十八条　投诉中心调查处理投诉事项或进行明查暗访，有关单位及人员应予配合
　　第十九条　投诉中心转交有关单位调查处理的投诉、举报，要求保密的，有关单位应对投诉人、举报人姓名、住址、电话等个人资料予以保密
　　第二十条　投诉中心对各承办单位行政投诉处理情况定期进行通报
　　第二十一条　被投诉部门或工作人员确实存在推诿、敷衍、拖延、弄虚作假等行为并造成严重后果的，经查实后，投诉中心应当向监察机关提出监察建议或向相关单位提出行政处分建议，并予以通报
　　第二十二条　被投诉部门及其工作人员不得对投诉人进行打击报复或变相损害投诉人合法权益
　　第二十三条　投诉人进行投诉，反映情况，提出建议和意见过程中应遵守国家法律、法规和规章，不得扰乱行政机关正常工作秩序
　　第二十四条　投诉人故意伪造证据诬陷他人情节严重并造成严重后果的，投诉中心按照有关规定移送司法机关追究其责任
　　第二十五条　本办法由大连市人民政府负责解释
　　第二十六条　本办法自公布之日起30日后施行