这样做不满意实战顾客整形医院(顾客不满意就会纠纷态度)

顾客不满意是纠纷的前奏，处理好了可以转怒为喜，处理不好就会形成纠纷，那么我们该如何针对不满意的顾客进行处理呢？本次将教大家用正确的方法做正确的事
一、处理纠纷必须记住10句话　　1、顾客满意了就会友好平和，顾客不满意就会急躁而易怒；　　2、80%的顾客会不满意，20%的顾客会很满意，关键在于术前的沟通；　　3、顾客很容易从满意转变为不满意，所以要及时跟进；　　4、顾客不满意关键不是处理而是预防，把话说到，把事做到很重要；　　5、顾客来医院整容求美得多，闹事的少，所以不满意多是你的问题；　　6、顾客一开始都是充满期望的，但细节做不好就会让她积累不满；　　7、顾客的不满意不是一下子形成的，而是一点一点积累起来的；　　8、处理不满重在及时，越拖越麻烦，最后成纠纷；　　9、处理不满态度很重要，莫让顾客感到你在推诿和漠视她；　　10、不满意是坏口碑的开始，不要以为顾客不说就没事；二、处理顾客不满意的方法和策略　　1、先要消除顾客的怒气　　对于不满意的顾客先要看她有没有生气，有生气，先安抚，没生气，再处理
告诉顾客我理解你，你告诉我你的不满意，我全力以赴帮你解决
　　2、要让顾客说话以发泄不满　　要让顾客把不满说出来，不要打断，不要争辩，等顾客说完了，气消一点后，再调整好态度，帮助顾客一一分析和解决
　　3、态度决定问题解决的70%　　其实很多顾客的不满稍微安抚一下就没事了，但超过68%的顾客对咨询师和医生处理问题的态度心存不满，远远大于对效果的不满，因此好态度是解决问题的第一要素
　　4、表达出你对顾客不满的理解和认同　　当顾客表达不满的时候，她特别希望你能认同和理解她，只要你说一句，我能体会到你的感受，顾客的气马上就会消掉一半，等顾客不生气了，再坐下来商讨解决的方案就会容易的多
　　5、顾客发怒的时候要以柔克刚　　当顾客发飙开始污言秽语、肆意谩骂的时候，请不要动怒，礼貌地告知顾客，我会全力以赴帮助您解决问题的，请给我机会和您沟通
　　6、顾客使用暴力的时候及时请求外援　　事态发展到这一步，请马上把你们的院长、总经理、保安请过来，但不要动粗，如果顾客还是撒野，请拨打110，但请记住，110过来是对你医院口碑的最大损害
　　顾客纠纷处理最重要的一点就是将心比心，以柔克刚和让顾客气顺，硬碰硬的解决方案到最后只会两败俱伤，而受损最大的还是医院，所以纠纷和不满重在预防，医院平时在危机事务处理培训方面也要做到位，避免把一些小不满演变成大纠纷