近年来，美业市场行情急转直下经历过“黄金时代”的经营者们的感受尤为强烈，很多人感叹：自保且难，何谈发展？可有人却在波谲云诡的市场中蛰伏、蓄力他就是北京丽锦美业董事长沈良锦满足顾客需求，解决顾客难题，从卖服务到卖解决方案，从经营美容美发综合体到确立“双专双美”发展方向，从培养实战型员工到以“云服务”替代决策，他不断摸索，确保企业健康发展在下一场浪潮来临前，他已经做好了准备————————No.027美业经纬丨朱致翔————————————01 顾客的需求是什么 “昨天的成功就是今天最大的敌人”经营丽锦美业20年的沈良锦深有感触，“顾客的需求发生了变化”沈良锦正是从“黄金时代”中走出美业经营者之一不同的是，他看到了行业变化的本质——顾客和顾客需求的变化决定了行业趋势的变化脱离了对顾客的研究，趋势就成了空谈“大单时代”何以成为过往？顾客已经从概念消费转变为性价比消费新生代顾客更是有明确的消费目的他们到美容院是为了解决问题，他们对面部护理的需求大于对养身的需求，对效果的需求大于对心理的需求这正是以重服务、重养身为卖点的传统美容院客流下降的重要原因 沈良锦 在沈良锦看来，美容院应该将更多的精力放在解决顾客需求上，而不是局限于附加项目上他口中的附加项目包含服务和环境两者产生的成本最终转嫁到顾客身上，从而降低性价比传统美容院的服务往往夹杂着营销在这个信息透明、营销过度的时代，这种“服务”容易让顾客产生反感因此服务需要减负传统美容院的环境大多富丽堂皇，既华而不实，又会给顾客带来心理压力因此环境需要减轻，只需舒适明亮、干净卫生即可另一方面，物业、员工成本上涨，美发业务面临巨大压力美发项目单一，仅有洗、剪、烫、染、护等数种，微薄的利润无法承担不断上升的成本这是时代给出的另一道难题原本经营美容美发综合体的沈良锦把目光集中在品项组合更多元、经营管理更立体、更新迭代更快速的美容业务上美发部作为流量入口，为美容导流；美容部则发挥自己的优势，满足顾客多方位需求面对顾客提出的更高层次的需求和不断上涨的运营成本，传统美容院该怎么走？沈良锦认为，大而豪华会转向小而精致大店连锁已经步入瓶颈失去超大单顾客，门店势必会采取重营销手段吸引顾客，以复杂的项目叠加方式引导顾客消费，那么又将进入恶性循环精品小店则焕发生机社区精品店成为首选 丽锦内饰 经营好企业的前提是了解顾客的需求是什么从顾客的需求出发，确定经营定位和方向，才是真正把握行业趋势02 从卖服务到卖解决方案 如何才能在精品店行列中脱颖而出？沈良锦认为，关键在于提高顾客满意度这分为服务、环境、价格、产品、效果等等不同维度，而当中的绝大部分是很难一时间改变的如何在现有条件内，通过品项的重新组合，实现更好的效果，将会成为提高顾客满意度的核心要诀沈良锦推出一项全新的经营模式——销售解决方案，彻底解决顾客难题传统美容院大多以卖服务为主，或者以服务为载体卖品项，其结果是，固定的产品和品项只是针对普遍问题，并不能有效地解决顾客的特例问题丽锦采取的是卖解决方案，将产品和品项融入方案中，针对不同顾客的不同需求，量身定制服务方案这就要求美容师必须专业，否则制定的方案必然不会发挥最好效果在此基础上，沈良锦提出“双专双美”的概念“双”指的是美容和美发；“专”指的是专业帮助顾客解决问题，提高性价比，顾客满意度提升，门店客流量自然会上涨 丽锦内饰 根据沈良锦长期对行业的研究和对顾客的观察，他发现，在服务、环境、效果雷同的时候，顾客习惯以就近原则选择美容院一家门店的辐射范围在3-5公里顾客会把在路上花费的时间纳入消耗之中，距离越远，顾客遗失的概率会越高因此，美容院的数量要多，布局要广，才能吸引更多顾客社区精品店的优势就发挥出来了加盟连锁成为必备的配套方案把解决方案带到顾客身边又是沈良锦的一项重要举措自此，丽锦美业将美容部冠以新的品牌“唤颜”，对外开放加盟以北京为基础，向全国辐射模式：精品店位置：社区、商场、街道面积：80-100平米床位：6-7张人数：美容师7-9位；管理人员2-3位投入：40-80万元根据新生代顾客需求，沈良锦锁定皮肤管理领域在当下，皮肤管理被大多数人视为烫手山芋，盈利微薄，顾客粘性低，市场竞争剧烈“皮肤管理不是一个用来炒作的概念”沈良锦持相反意见——核心问题在于，是否有一套解决顾客皮肤问题的方案比如：抗衰老，应该从皮肤细胞问题入手；祛痘，应该注意面部毛囊问题只要满足顾客需求，就能赢得好口碑盈利则是一件水到渠成的事情 丽锦内饰 满足顾客需求，解决顾客难题，从顾客角度出发，重组品项结构，制定解决方案，才能有效提高顾客满意度而提高顾客满意度是一切盈利的前提03 “云服务”取代人工决策 加盟连锁的开展，意味着需要不断补充人力资源教育培训就显得尤为重要沈良锦对教育的理解并不只局限于技术手法上，而是在培养具备实战能力的员工的同时，注重员工的心理健康和思维提升在他看来，一个人的精神和志向是树根，思维和素质是树干，技术和技能是枝叶人的决策由目标决定，而目标由价值观决定，正如一家企业的战略目标深受企业文化影响保证根系发达的同时，还要让茎秆变得粗壮首先，应当培养员工的结果导向思维很多员工以目标作为导向，因此缺乏信念，效率降低，而结果导向则会提高员工执行力其次，应当提高员工的基本素质通过每天、每周、每月的不断复盘、提炼，不停地对原有的方案和策划进行迭代、优化，引导员工创造出更多价值“某些企业看似果实结的多，本质是树根发达，树干粗壮”沈良锦说员工的健康成长是企业健康发展的前提员工的素养提升了，服务质量和专业才会提升，顾客满意度也会随之上升，会给企业创造健康、稳定的发展空间因此，他呼吁：所有美业经营者，乃至所有行业的经营者，都应该关注客户需求和员工需求，把这些需求放在第一位，因为顾客、员工跟经营者是一体的，不是对立的 丽锦员工风采 在员工的教育培训和培养上有一道无法跨越的鸿沟：美业的管理者大多从销售岗位和技术岗位提升至管理岗位，对销售和技术了如指掌，但是对经营和决策却束手无策每个人都有各自擅长的方向企业要做的是如何扬长避短智能化管理进入视野过去，门店依靠手动记账的方式进行顾客和财务管理；随后，SaaS系统出现，数据运营成为门店的标配然而，如何处理数据对大多数管理来说又是一道难题丽锦的“云服务”系统就是为了解决决策困难而创建的系统根据采集的数据，智能化制定策略管理者可以跳过数据分析环节，直接获得战略方案，将更多的精力投入到自己擅长的领域，发挥自己的优势沈良锦认为，智能化将会成为时代的议题，它不仅包括智能的检测，更包括智能的决策在下一个风口到来之前，他已经悄然布局企业的根本是员工，企业发展的前提是员工得到发展发挥员工的自身优势，将合适的人用在合适的岗位上，辅之以智能系统，企业才能健康、快速发展-END-
