美容院店面目标手册卫生材料(商品美容院顾客费用作业)

前 言 • 为保障美容院的各项作业得以顺利完成，提升营业绩效、员工能力及店铺组织的向心力，促进美容院的管理基础改善，特订立本手册
• 本手册共包含：营运目标的管理，顾客关系的管理，服务人员的管理，商品与服务管理，卫生安全管理，材料设备管理及重点业务核查表
• 营运目标的管理 • 营业额的目标管理 • 分析营业额：指针对营业服务与商品销售的业绩分析，分析项目如下一步：（参考附表 1-4 ） • 营业额目标的达成率 • 营业额实绩的成长率 • 来客数成长率：当年（月）来客数 / 去年（上月）同期来客数 100% • 来客单价长率：当年（月）来客单价 / 去年（上月）同期来客单价 100% • 人员生产力成长率 • 营业额和费用、利润的关系 A 、“损益平衡点”的体认：是指美容院不亏本，但也没有利润时的营业额
其公式是：损益平衡点（ BEP ） =F/ （ 1-V/S ） 其中： F 是固定成本， V 是变动成本， S 是营业额 对于美容院来说，营业费用大都是固定成本，商品进货、广告费、印刷费、杂费等是变动成本，因此该公式可简化为： BEP= 营业费用 / （ 1- 成本率） = 营业费用 / 毛利率 B 、店经营利润回收的起点： 由上述 BEP 可知，当店的“毛利”大于“费用”后，即是店经营利润回收的开始，故“损益平衡点”（ BEP ）是营业管理上的基本数据
• 存货的目标管理 • 商品回转率的掌握 分析每项商品的回转率是否有异常（商品回转率 = 商品销售金额 / 平均存货 100% ），当商品回转率偏低时，店长应就店内的商品管理作业加以检讨
检讨的重点如下： • 检查商品的流通过程，在单据的查核和计算的准确度上，是否有人为的不当或疏漏的情况发生
• 销货的作业是否恰当 商品在店内的展示和陈列，是否已达到可以向顾客自我推销的演出水平？ 店内服务人员对自己的销售动作，商品提示及解说的技巧，是否能不断进步？ 是否适时地经常不断的给员工有效的指导及明确的工作指示？ • 对于商品的销售结果，是否密切关心？ • 对于每天销售情况较为特殊的商品，是否做资料分析？ • 最适存货量的掌握： 当期最适存货量 = 当期营业目标＋当期商品回转率的基准值 • 盘点对存货效益的评估 商品在流转过程中，会因作业的疏忽，或人为作业的不当，而在作业责任的转移，或商品所有权的转移过程中，使得商品在数量或内容上，与登录的账面数字有所误差，而造成“盘损”或“盘盈”的情况发生
所以透过盘噗的方式，可以了解账面的内容是否对存货控制及销售情况，造成错误的引导
盘损率 = 存货盘损（盈）净市价 / （自上次盘点日至本次盘点前一日）营业额 100% （当“盘损”发生时，“盘损率”呈数比值，当“盘盈”时，“盘损率呈正数比值”） 店内的商品管理作业，是否确实执行？对于任何一件商品的进出当美容院的盘损率超过可容许范围时，店长可从以下方面进行审查： •
是否严格要求店内所有人员确实执行作业规定？ • 销售时，收银作业是否按作业程序登录作账？收款作业是否确实？ • 盘点作业是否确实完成？ 存货误差率 = 盘点误金额 / 账面库存金额 100% 盘点误差金额 = 盘盈金额 + 盘损金额 • 不良品率的降低 • 商品不良率 = 当期发生的不良品的总售价 / 当期的销货额 100% • 不良品发生的原因 店内人员对商品的爱惜程度与对商品演出的用心程度
店内人员对商品知识的了解程度及对顾客解释的热心程度
店长对不良品的处理态度和速度
• 费用的目标管理 指美容院在利润的创造过程中，除了服务过程中的材料成本或商品的进货成本外，其它在经营过程中所发生的任何支出，即是费用
• 在常规情况下，营业费用包括以下类别： • 薪津提成：指所有员工的薪资、奖金、补贴、提成的支出
• 福利：指美容院用于员工福利方面的支出，如：生日费、节庆费、保险费、医疗费用等
• 水电费 • 房租：指营业场地的租金支出
• 宣传广告费：拽促销广告费、人事广告费、印刷费等
• 消耗品费：指烟、茶、杂志、文具、音带、影碟等支出
• 修理费：指设备修理维护支出
• 通讯费：指邮资、电话费等通讯支出
• 接待交际费 • 其它营业费 • 折旧费 • 费用控制率的评估 费用控制率 = （当期费用实绩 / 当期费用预算） 100% • 费用成长率的评估 费用成长率 = （当期费用实绩 / 去年同期费用实绩） 100% ） = （当期费用实绩 / 前期费用实绩） 100% • 费用预算分析表（见附表 5 ） • 顾客关系管理 • 对顾客的服务、对于下列项目，定出检查时间、负责者
• 接待服务 • 清洁感 • 照明 • 空调 • 调合店内气氛的音乐 • 休息区 • 洗手间 • 柜台 • 大门入口处 • 店内气氛 • 保持良好的服务水准 • 当班人员是否到齐和商品是否全部准备好 • 语言的统一 不论是操作用语与接待顾客用语，必须统一起来，以免造成沟通上的障碍
• 确保大门入口和通道无阻 须避免把物品堆放在通道上，造成无法通过或门打不开的情形
• 按商品品牌、品项，明确标示于陈列架位置
• 接待顾客方面言行操作
• 商品陈列的效率化
• 下雨天，对放置雨伞地方的管理 • 美容院的宣传活动 • 应与学校，政府各有关部门，商店街道机关社团组织，保持经常性的友好关系，争取为美容院创造美好形象与声誉
• 与报社、广播电台等媒体、保持良好关系，不应放过收集情报及进行宣传的机会
• 与劳动、卫生防疫、技术监督，公安等执法部门，保持良好关系，同时遵守法纪，决不允许损害铺形象
• 提前掌握地区性社会活动的日期，需每参加时应热情赞助，不应放过宣传的机会
• 处理顾客的抱怨 • 有权处理顾客抱怨的人：指店长及店长不在时的代理人 • 在处理顾客抱怨当中的态度和方法： • 决不能感情用事 • 立好处理解决 • 认真负责的态度 • 使顾客情绪稳定下来 • 让顾客把话讲完，决不插话辩解 • 不要忘记用好意对待顾客 • 不要指责顾客的错误 • 应该从顾客的抱怨中学到东西 • 服务人员的管理 • 对健康和精神面貌的管理 • 在晨会时，要逐个观察每个人的角色
• 每天总要对所有员工打一次招呼，以表示对员工的关心
• 晨会时，一定要对员工进行慰劳和士气的鼓舞
• 代理人制度的建立： 工作代理时，须交待清楚下列事项： • 替负责时间 • 替执行的工作内容 3 ）指示处理特殊事项的办法 4 ）告知与自己联系的方法 • 对员工的理解 • 必须了解每天的具体情况 既要洞察部属的能力、干劲、愿望等具体情况，又必须留意他们每天的工作情况
• 排除感情成份，要做到客观的理解
• 必须一视同仁，公平对待
• 必须掌握管理员工的技术 • 表扬的方法：要在大家面前公开表扬 • 消除出错误原因时，要从各个角度进行探讨，同时以温和宽容态度劝告本人，不可再犯类似错误，即以教育的态度面对出差错的员工
• 忠告的方法，要不动感情，以认真负责的态度支忠告员工
• 要经常爱护慰劳部属，但对于道德败坏或者伤害他人的行为，决不姑息宽容
• 随时鼓励部属 • 批评的方法：当即解决应属，但稍停片刻则更为适宜，且决不能感情用事
• 正确处理人事 的方法 • 把问题弄清楚 • 确定目的 • 掌握记录 • 检查记录 • 查阅适合于该项问题的规章和惯例
• 要了解当事人的意见和心情
• 根据事实进行比较考虑后，决定处理方法 • 分析人副产品事实，考虑员工的互动情形 • 对照规章，方针、范例 • 可能的处理方式 • 会产生哪些影响和效果 • 选择最好的处理方法 • 进行处理 • 是否由自己独自处理 • 是否需要别人的协助 • 选择适当的时间和场所 • 确认处理的效果 • 选择适当时机，决定次数 • 留意在工作时间，部属态度和人际关系上出现的变化
• 透过问题的处理，得到哪些效果
• 案例：纠正部属错误时，应注意的事项： • 要在自己冷静的时刻 • 要隔一段时间 • 不应时间过长 • 要在当天之内进行 • 确认自己是否能处于兴奋状态之中
• 单独进行 • 场所选在哪里最好 • 要创造自然而然与对方单独碰面的条件 • “你到我这里来一下”这种方式不可取 • 审度是不是最佳时刻 • 要掌握全部事实 • 训斥并不是最好方法 • 态度变坦率 • 不要绕圈子 • 谈话中不可带嘲讽挖苦的口吻 • 明确指出问题材的所在 • 要以鼓励为主 • 多为对方立场着想 • 不是为了指责过去，而是为了今后工作能做得更好 • 唤起他（她）改过自新的决心 • 不使对方沮丧灰心 • 要使他（她）振作起来，充满积极工作的热情
• 商品和服务管理 • 目的 • 让新作计划能全部实现 • 保持一定水准的展示条件 • 检查的重点 • 通道宽度是否与规定相符，便于行走出入 • 入口处是否整洁 • 收银处是否保留了足够的宽度 • 地面平时是否清洁整齐 • 每项商品的陈设是否有吸引力 • 是否有商品被广告招贴挡住 • 展示的条件 • 宣传新产品广告（是否挡到商品） • 推销表演、其他演出 • 整个表演场所是否清洁 • 照明（是否保持基本水准） • 创造店内气氛的轻音乐（是否喧噪） • 空调程度（是否均衡） • 制服（是否全员一致，胸徽是否佩戴） • 诱导顾客购买的方法（是否按训练那样进行行对答） • 虚心对待顾客 • 处理顾客提出批评的程序 • 墙壁上的挂画、招贴画 • 卫生安全管理 下列地点应尤其加以重视： • 店外部（人行道、沟槽） • 门面装潢（墙壁、霓虹灯、橱窗、店招等） • 店内地面和墙壁（灯、楼梯等） • 气味 • 商品 • 商品陈列展示柜 • 洗手间 • 仓库 • 员工更衣室 • 材料设备管理 除切实检查是否按政党作业要求完成外，须特别注意下列保养工作： • 夏季来临前，对冷气设备进行检查 • 室内外照明灯具中，发现有故障情形，应立即加以修理
同时，要检查配线方面的疏漏情形，保险丝放在容易找到的地方
• 检查水龙头，送排水管及便器是否有漏水或堵塞的现象
• 切实保证店内所有美容专用设备器具随时处于良好的备用状态
• 附表： • 营业服务业绩比较表 • 商品销售业绩比较表 • 营业额业绩比较表 • 费用预算分析表 • 经营分析表 表 1 ： ××美容院营业服务业绩比较表表 2 ： ××美容院商品销售业绩比较表表 3 ：××美容院营业额业绩比较表日期： 年 月 日 填表人： 表 4 ：××美容院费用预算分析表 合计 表 5 ：××美容院经营分析表本表使用说明： 1 、员工人数：指店内员工总数，以该年度各月发放薪资人数来计算平均值 2 、营业服务业绩：指该年（月）服务业绩总额 3 、服务业绩成长率 = （该年（月）营业服务业绩—上年（月）营业服务业绩） / 上年（月）营业服务业绩 4 、人均服务业绩 = 营业服务业绩 / 员工人数 5 、商品销售成长率 = 指该年（月）商品销售营业额 6 、销售业绩成长率 = （该年（月）商品销售业绩—上年（月）商品销售业绩） / 上年（月）商品销售业绩 7 、人均销售业绩 = 商品销售业绩 / 员工人数 8 、营业总额：指该年（月）包括营业收入与非营业收入的营业总额
9 、营业总额成长率 = （该（月）营业总额—上年（月）营业总额） / 上年（月）营业总额 10 、人均营业总额 = 营业总额 / 员工人数 11 、顾客人次：指该年（月）至美容院消费的顾客人次 12 、顾客人次成长率 = （该年（月）顾客人次—上年（月）顾客人次） / 上年（月）顾客人次 13 、顾客平均消费额 = （营业服务业绩 + 商品销售业绩） / 顾客人次 14 、营业毛利 = 营业总额—经营成本 15 、营业毛利成长率 = （该年（月）营业毛利—上年（月）营业毛利） / 上年（月）营业毛利 16 、人均营业毛利 = 营业毛利 / 员工人数 17 、营业总成本 = 该年（月）美容院经营新花费的成本总额 18 、营业总成本占营业总额比率 = 营业总成本 / 营业总额 19 、薪资提成：该年（月）支出的员工薪资奖金提成总金额 20 、薪资提成占营业总额比率 = 薪资提成 / 营业总额 21 、人均薪资 = 薪资提成 / 员工人数 22 、人均生产力 = （人均服务业绩 + 人均销售业绩） / 人均薪资 23 、租金：该年（月）租用营业场所花费的租金 24 、宣传广告费：该年（月）用于促销的宣传广告费用 25 、营业净利 = 营业总额—营业成本—营业费用—税费 26 、营业净利成长率 = （该年营业利益—上年营业利益） / 上年营业利益 27 、营业净利比率 = 营业净利 / 营业总额 .全站内容源文打包请点击下方“了解更多”